10초에 한 개씩 팔리는 치즈케이크.
이 말은 일본 디저트 브랜드 르타오(LeTAO)의 시그니처 제품인 ‘더블 프로마쥬 치즈케이크’의 인기를 잘 설명합니다. 홋카이도 여행의 필수 아이템으로, 이 치즈케이크는 전 세계의 디저트 애호가들에게 사랑받고 있습니다. 르타오는 오프라인 매장에서 출발해 이제는 온라인 자사몰에서도 큰 성공을 거두고 있습니다. 과연 르타오는 어떻게 고객의 마음을 사로잡았을까요?
르타오의 오프라인 성공 이야기
르타오는 홋카이도 오타루 시내 번화가에 위치한 ‘사카이쵸 거리’에서 시작되었습니다. 처음에는 현지 고객에게 사랑받는 디저트를 목표로 시작했지만, 한 TV 프로그램을 통해 전국에 이름이 알려졌습니다. 이 프로그램에서 ‘더블 프로마쥬 치즈케이크’가 대단한 호평을 받으면서, 고객들의 문의가 쏟아졌습니다.
르타오는 매달 새로운 상품을 개발하며 미디어와 고객층 사이에서 화제가 되었고, 신규 고객과 재구매 고객이 늘어남에 따라 매출이 꾸준히 성장했습니다. 르타오는 ‘오늘도 한 사람의 열광적인 팬을 만든다’는 사고방식을 중요하게 여깁니다. 이를 위해 고객에게 최대한 다가가 접객을 하기 위해 노력하고 있으며, 고객의 신뢰를 얻기 위해 항상 고객의 시선으로 생각한다고 합니다.
온라인에서의 성공 전략: 충성고객 만들기
르타오는 오프라인에서의 성공을 온라인 자사몰로 이어가고 있습니다. 고객이 직접 상품을 볼 수 없는 온라인 환경에서는 사진과 사이트 구성이 중요합니다. 르타오는 생생한 이미지를 통해 고객에게 실제 매장에서 상품을 고르는 듯한 느낌을 주기 위해 노력합니다.
특히, 르타오는 고객의 재구매를 중요하게 생각합니다. 온라인 쇼핑몰의 고객 중 많은 비율이 재구매 고객입니다. 이를 위해 르타오는 ‘채널톡’을 도입해 고객과의 실시간 소통을 강화했습니다. 이로 인해 구매 전 문의가 급증했고, 고객의 피드백을 바로 반영해 서비스 개선에 활용하고 있습니다.
채널톡 도입의 성과
채널톡을 도입한 이후, 르타오는 고객 문의의 50%가 구매 전 단계에서 발생하는 것을 확인했습니다. 이는 채팅을 통해 신속하고 개인화된 응대를 제공한 결과입니다. 또한, 충성고객 전용 채팅을 통해 고객의 만족도를 높이고, 이를 기반으로 자사몰과 서비스 개선에 반영하고 있습니다.
르타오의 채팅 접객 구매전환율은 약 30%이며, 충성고객의 경우 약 50%에 달합니다. 채팅 접객을 통해 발생한 매출 건들의 객단가는 1.5배로 증가했으며, 이는 고객의 상황에 맞춘 맞춤형 제안을 통해 가능해졌습니다.
결론: 고객과의 감정적 연결이 성공의 열쇠
르타오의 성공 비결은 단순한 판매를 넘어 고객과의 감정적 연결에 있습니다. 고객의 목소리에 귀 기울이고, 그들의 요구에 맞춘 맞춤형 제안을 제공하는 것이 르타오의 핵심 전략입니다. 온라인에서도 고객에게 다가가는 접객을 통해 충성고객을 확보하고, 이들의 재구매를 유도하는 것이 중요합니다.
르타오는 앞으로도 고객과의 소통을 강화하고, 보다 개인화된 접객을 통해 더욱 많은 열광적인 팬을 만들고자 합니다. 여러분도 르타오의 성공 비결을 통해 비즈니스에 새로운 인사이트를 얻어보세요. 지금 바로 르타오의 자사몰을 방문해 보시는 건 어떨까요?