팬데믹 이후 온라인 쇼핑의 폭발적 성장은 이커머스 기업들에게 기회와 도전을 동시에 가져다주었습니다. 경쟁이 치열해질수록 새로운 고객 확보만큼이나 기존 고객 유지가 중요해지는 이유는 무엇일까요? 바로 기존 고객들이 새로운 고객보다 더 높은 구매 빈도와 매출을 보이기 때문입니다.
오늘은 고객 유지율을 극대화하고 고객 생애가치(LTV)를 높이는 실전 전략들을 살펴보겠습니다.
1. 통합 고객뷰: 모든 데이터를 하나로 연결하는 마법
단일 고객뷰가 비즈니스를 바꾸는 방법
여러분의 고객이 웹사이트에서 상품을 둘러보고, 모바일 앱에서 장바구니에 담은 후, 매장에서 구매를 완료한다면 어떻게 될까요? 각 채널의 데이터가 분리되어 있다면, 고객의 전체 여정을 파악하기 어렵습니다.
단일 고객뷰(Single Customer View, SCV)는 이런 문제를 해결합니다. 다양한 마케팅 채널과 고객 서비스 채널에서 수집된 데이터를 하나로 통합하여 고객에 대한 완전한 그림을 그려내는 것입니다.
예를 들어, 한 고객이 스마트폰으로 상품을 검색하고, 태블릿으로 리뷰를 확인한 후, 데스크톱에서 구매를 완료했다면? 통합된 고객뷰를 통해 이 모든 행동을 하나의 연결된 여정으로 이해할 수 있습니다.
AI 기반 데이터 사이언스 플랫폼을 활용하면 이런 복잡한 데이터 통합이 가능해집니다. 고객의 모든 터치포인트에서 발생하는 데이터를 실시간으로 분석하고, 개인화된 타겟팅을 통해 관심도와 전환율을 동시에 높일 수 있습니다.
2. 옴니채널 전략: 고객 관점에서 생각하는 통합 경험
멀티채널과 옴니채널의 결정적 차이
많은 기업들이 온라인과 오프라인, 모바일과 데스크톱 등 여러 채널을 운영하고 있지만, 진정한 옴니채널 전략은 단순히 채널을 많이 가지는 것이 아닙니다.
옴니채널의 핵심은 고객 관점에서 모든 채널을 하나의 통합된 경험으로 만드는 것입니다. 고객이 언제, 어디서, 어떤 디바이스를 사용하든 일관성 있고 끊김 없는 쇼핑 경험을 제공해야 합니다.
상상해보세요. 고객이 출근길 지하철에서 스마트폰으로 상품을 찾아보고, 회사에서 데스크톱으로 상세 정보를 확인한 후, 퇴근길에 오프라인 매장에서 직접 만져보고 구매를 결정하는 상황을 말입니다. 이 모든 과정이 하나의 매끄러운 여정으로 연결되어야 합니다.
이런 통합된 경험은 고객의 구매 결정을 쉽게 만들어주고, 자연스럽게 재구매율 증가로 이어집니다.
3. 콘텐츠 마케팅: 판매를 넘어선 가치 제공
고객을 단순한 구매자가 아닌 파트너로 만들기
고객을 단순히 ‘돈을 지불하는 대상’으로만 본다면, 그들을 오래 붙잡아둘 수 없습니다. 진정한 고객 유지는 브랜드에 대한 신뢰와 애착에서 시작됩니다.
콘텐츠 마케팅의 힘은 바로 여기에 있습니다. 구매를 재촉하는 대신, 고객에게 정보, 추천, 즐길 거리 등 제품을 넘어선 진정한 가치를 제공하는 것입니다.
예를 들어, 러닝화를 판매하는 브랜드라면 단순히 “신발을 사세요”라고 말하는 대신, “산악 러닝을 위한 안전한 코스 추천”이나 “초보자를 위한 러닝 자세 가이드” 같은 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
앞서 언급한 통합 고객뷰를 활용하면, 막연한 “러닝에 관심 있는 고객”이 아니라 “산악 러닝에 특별히 관심 있는 고객”처럼 구체적인 취향을 파악할 수 있습니다. 이렇게 세분화된 이해를 바탕으로 한 맞춤형 콘텐츠는 고객의 마음을 사로잡는 강력한 도구가 됩니다.
4. 초개인화 추천: 고객 한 명 한 명을 위한 맞춤 서비스
1st Party 데이터와 3rd Party 데이터의 조화
많은 기업들이 자사 웹사이트나 앱에서 수집한 1st party 데이터에만 의존합니다. 하지만 이는 고객 이해의 한 조각에 불과합니다.
진정한 초개인화는 자사 데이터와 3rd party 데이터를 결합할 때 가능해집니다. 고객이 여러분의 사이트 밖에서 어떤 행동을 하는지, 어떤 관심사를 가지고 있는지까지 파악할 수 있기 때문입니다.
실제 사례로 보는 초개인화의 위력
구체적인 예를 들어보겠습니다. 한 고객이 여러분의 이커머스 사이트에서 여성복을 구매했고, 다른 곳에서는 육아용품을 구매했다고 가정해봅시다.
자동화 머신러닝(Automated Machine Learning)을 활용하면, 이 고객이 ‘새로운 엄마’이고 ‘실용적인 패션’을 선호한다는 것을 파악할 수 있습니다. 이런 인사이트를 바탕으로 육아와 일상생활을 병행하는 여성을 위한 편안하면서도 스타일리시한 옷을 추천할 수 있습니다.
또한, 이 고객이 검색한 제품이나 관심을 보인 프로모션 패턴을 분석하여, 최적의 채널과 타이밍으로 개인화된 제안을 보낼 수 있습니다.
결과적으로 고객은 자신의 니즈를 정확히 이해하는 브랜드라는 인상을 받게 되고, 이는 높은 전환율과 재구매로 이어집니다.
5. 고객 리뷰 활용: 신뢰도 구축의 핵심 도구
97%의 구매자가 리뷰를 본다는 사실
놀랍게도, 다른 구매자가 남긴 리뷰를 읽고 구매 여부를 결정하는 구매자가 97%에 달합니다. 특히 온라인 쇼핑에서는 제품을 직접 만져볼 수 없기 때문에 리뷰의 영향력이 더욱 큽니다.
부정적 리뷰도 기회로 만드는 방법
긍정적인 리뷰는 당연히 도움이 되지만, 부정적인 리뷰가 있다고 해서 절망할 필요는 없습니다. 오히려 이를 브랜드의 진정성을 보여주는 기회로 활용할 수 있습니다.
고객의 불만이나 문제점에 대해 신속하고 정성스러운 답변을 제공하면, 잠재 고객들에게 “이 브랜드는 고객의 목소리에 귀를 기울이고 문제 해결을 위해 노력한다”는 인상을 줄 수 있습니다.
실제로 문제를 해결받은 고객은 종종 가장 충성도 높은 고객으로 전환되기도 합니다.
6. 소셜 미디어 극대화: 젊은 소비층 공략의 필수 전략
소셜 미디어 안에서 완성되는 쇼핑 경험
최근 젊은 소비층의 쇼핑 패턴에 주목할 만한 변화가 나타나고 있습니다. 이들은 소셜 미디어 앱을 떠나지 않고 그 안에서 상품을 발견하고, 비교하고, 구매까지 완료하는 것을 선호합니다.
소셜 미디어의 다층적 활용이 중요한 이유입니다:
- 오가닉 도달 범위 확대: 콘텐츠를 공유하면 고객의 피드에 자연스럽게 노출됩니다.
- 정교한 타겟팅: 특정 인구통계 집단을 구체적으로 타겟팅할 수 있습니다.
- 즉석 판매 채널: 소셜 미디어 안에서 직접 판매가 가능합니다.
전문 상담의 디지털화
소셜 미디어의 메신저나 DM 기능을 활용하여 오프라인 매장에서와 같은 전문 상담을 제공할 수 있습니다. 젊은 고객들은 이런 개인화된 소통을 통해 브랜드에 대한 애착을 형성하게 됩니다.
7. 충성도 프로그램: 단순한 할인을 넘어선 특별한 경험
노스페이스의 VIPeak 프로그램 사례
아웃도어 의류 브랜드 노스페이스(The North Face)의 VIPeak 로열티 프로그램은 단순한 할인 혜택을 넘어선 혁신적인 접근을 보여줍니다. 이들은 네팔 등반 여행과 같은 라이프스타일 중심의 보상을 제공하여 고객들에게 잊을 수 없는 경험을 선사합니다.
이는 단순히 제품을 할인해주는 것이 아니라, 브랜드의 가치와 고객의 라이프스타일을 연결시키는 전략입니다.
AI를 활용한 VIP 고객 식별
AI 기술을 활용하여 가장 가치 있는 고객군을 찾아내면, 이들에게 특별한 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어:
- 브랜드 관련 소셜 콘텐츠를 업로드하는 고객에게 포인트 제공
- 언박싱 비디오나 브랜드 셀카를 공유하는 고객에게 특별 혜택 제공
- 연간 회원권 구매 고객에게 파격적인 할인 혜택 제공
이런 프로그램들은 고객의 자발적인 브랜드 홍보를 유도하면서 동시에 장기적인 고객 관계를 구축합니다.
지속 가능한 성장의 비밀
팬데믹 이후의 비즈니스 환경에서 살아남고 성장하려면, 고객 유지는 선택이 아닌 필수입니다. 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만, 기존 고객을 충성도 높은 평생 고객으로 만드는 것이 더욱 중요합니다.
위에서 소개한 7가지 전략들은 서로 독립적이지 않습니다. 통합 고객뷰를 바탕으로 한 옴니채널 전략을 구축하고, 이를 통해 얻은 인사이트로 개인화된 콘텐츠와 추천을 제공하며, 소셜 미디어와 리뷰를 활용하여 고객과의 관계를 강화하고, 마지막으로 충성도 프로그램을 통해 장기적인 유대를 형성하는 것입니다.
여러분의 비즈니스에서 어떤 전략부터 시작해볼 계획인가요? 작은 변화부터 시작하더라도, 고객 중심의 사고방식을 바탕으로 한 지속적인 개선이 결국 큰 성과를 가져다줄 것입니다.