우리는 왜 모든 것이 나빠졌다고 느낄까요?

품질이 정말 나빠진 걸까요, 아니면 우리의 착각일까요?

품질에 대한 주관적 인식의 함정

흥미롭게도 1976년 연구자 E. Scott Maynes는 “품질은 본질적으로 주관적 개념”이라고 정의했습니다. 예를 들어 iPhone 15와 2003년산 Nokia 중 어느 것이 더 품질이 우수한지 절대적으로 판단할 수 있을까요? 극도의 내구성을 중시하는 소비자에게는 오히려 Nokia가 더 높은 품질로 인식될 수도 있습니다.

그렇다면 ‘모든 것이 나빠졌다’는 우리의 인식은 단순한 착각일까요?

사회적 비관주의가 만드는 품질 인식

미래정책연구소의 하비에르 카르보넬 부소장은 이렇게 설명합니다. “인구 대부분에 만연한 비관주의가 모든 것을 우리에게 열등하게 보이게 만든다”고 말입니다. 이러한 기후는 우리가 소비하는 제품과 서비스에 대한 판단에도 영향을 미칩니다.

특히 자본주의의 큰 약속, 즉 ‘열심히 일하면 괜찮은 삶을 살고 집을 사고 휴가를 갈 수 있다’는 약속이 더 이상 이행되지 않고 있다는 점이 핵심입니다. 사회적 승강기가 고장 난 상황에서, 여기에 SNS가 보여주는 대부분의 사람들에게는 달성 불가능한 삶까지 더해져 전반적인 불만이 증폭되고 있습니다.

효율성 문화가 가져온 예상치 못한 결과들

일론 머스크와 마크 저커버그가 주도한 변화

2008-2014년 대침체 이후 등장한 ‘긴축 문화’는 이제 ‘효율성 문화’로 대체되었습니다. 일론 머스크가 트위터(현 X)에서 75% 이상의 직원을 해고한 것이 대표적인 사례입니다. 마크 저커버그 역시 2023년을 ‘효율성의 해’라고 명명하며 메타에서 대규모 해고를 단행했습니다.

아마존을 비롯한 많은 기업들이 인간 근로자를 로봇과 자동화 시스템으로 점진적으로 대체하고 있습니다. 일부 창고에서는 조명을 켤 필요조차 없을 정도로 완전 자동화가 진행되었습니다.

공공서비스에서 나타나는 품질 저하 인식

스페인의 경우 2017년부터 2022년까지 민간 보험 가입자가 연간 4%씩 증가했습니다. 주된 이유는 공공 의료 시스템의 끝없는 대기 목록 때문입니다. 하지만 카르보넬은 절대적 관점에서 의료 서비스가 몇 년 전보다 나빠진 것은 아니라고 주장합니다. “가장 큰 문제는 사회 변화의 속도에 적응하지 못했다는 것입니다. 매년 인구 규모가 증가하는 전체 고령 인구를 서비스하기에 충분히 발전하지 못했습니다.”

세대 간 품질 인식의 극명한 차이

내구성에서 새로움으로의 가치 변화

품질 저하에 대한 인식은 고령층에서 더욱 뚜렷하게 나타납니다. 그 이유 중 하나는 내구성과 같은 속성이 과거에는 제품 품질을 판단하는 주요 요소였지만, 지금은 그 중요성을 잃었기 때문입니다.

심리학자 알베르트 비냘스는 《무질서한 소비자》의 저자로서 이렇게 회상합니다.

몇 년 전만 해도 자동차 광고에서 가장 먼저 강조하는 것은 내구성이었습니다. 지금은 그것을 고려하지도 않습니다. 제 할머니는 옷을 살 때 어떤 원단으로 만들어졌는지 살펴보셨습니다. 지금은 아무도 자신의 바지가 무엇으로 만들어졌는지 모릅니다. 왜 알아야 할까요? 1년 후에는 유행이 지나서 입지 않을 텐데요.

패스트 패션이 만든 일회용 문화

섬유 산업은 이러한 소비 패턴의 변화를 완벽하게 보여줍니다. 《공정한 패션》의 저자 마르타 D. 리에주가 지적하듯 “우리는 옷을 일회용품처럼 소비합니다.” 지난 20년 동안 섬유 생산량은 두 배로 증가했습니다. 스페인에서는 시민 한 명당 연간 약 21킬로그램의 의류를 버리는 것으로 추정됩니다.

리에주는 소비자들이 내구성보다 새로움을 선호하는 경향이 품질 이해에 대한 세대 간 격차를 만들었다고 설명합니다.

조부모(그리고 부모 중 일부)가 이해하거나 받아들이지 못하는 사고방식의 변화입니다. 짧은 시간 후에 버리기 위해 구매하는 것 말입니다.

계획적 진부화에서 인지된 진부화로

보이지 않는 조작의 진화

계획적 진부화는 이미 널리 알려진 개념입니다. 일부 기업들이 특정 제품, 특히 가전제품이 일정 시간 후 작동을 멈추도록 설계하는 것입니다. 하지만 더욱 효과적인 방법이 있습니다. 바로 ‘인지된 진부화’입니다.

이는 제품이 여전히 작동하지만 미적이거나 상징적인 이유로 구시대적이라고 소비자들을 설득하는 것입니다. 비냘스는 젊은이들이 오래된 가구가 있다는 이유로 아파트 임대를 거부하는 예를 들었습니다. 그 가구가 만들어진 재료가 결국 투자하게 될 이케아 가구보다 더 내구성이 좋고 견고함에도 불구하고 말입니다.

편의성이 만든 품질에 대한 착각

《나는 로봇이 아니다》의 저자 후안 비요로는 “광고와 잠재의식 메시지가 인간을 소비 외에는 다른 목표가 없는 좀비로 만들었다”고 비판합니다. 더욱이 시간을 낭비할 겨를이 없는 좀비 말입니다.

비냘스는 왜 시장이나 과일 가게에 가는 대신 옆집 24시간 슈퍼마켓에서 맛없는 토마토를 사는지, 왜 오렌지를 짜는 대신 농축액으로 만든 산업용 주스에 3달러를 지불하는지 의문을 제기합니다.

편의를 위한 구매의 가장 잘 알려진 예는 캡슐 형태라는 이유만으로 킬로그램당 약 75유로를 지불하는 커피입니다.

기술이 만든 새로운 품질 딜레마

AI와 자동화의 양면성

인공지능은 제품 품질을 향상시킬 수도 있지만, 평범함과 결함을 증가시킬 수도 있습니다. 몇 년 만에 기업들은 고객 서비스의 상당 부분을 알고리즘과 로봇에 맡겼습니다. Salesforce의 2024년 보고서에 따르면 스페인에서 이러한 서비스의 62%가 이미 자동화되었습니다.

문제는 아무도 이런 시스템을 좋아하지 않는다는 것입니다. Cetelem Observatory의 연구에 따르면 소비자 10명 중 5명이 가상 도우미를 공개적으로 거부합니다. 결론은 명확합니다: 사회가 기술 발전의 속도에 적응하지 못하고 있다는 것입니다.

가짜 리뷰와 모델 붕괴의 위험

AI가 야기하는 다른 해악들도 있습니다. 인터넷에서 얻은 핵심 도구인 다른 사용자들의 실제 의견이 무용지물이 되었습니다. Fakespot의 2020년 분석에 따르면 아마존 리뷰 7억 2천만 건 중 약 42%가 신뢰할 수 없거나 가짜였습니다.

더 심각한 것은 AI 자체가 악화될 수 있다는 점입니다. 2024년 봇 활동은 인터넷 트래픽의 거의 절반을 차지했습니다. 언어 모델들이 자신들이 생성한 정보로 훈련받기 시작하면 ‘모델 붕괴’라는 심각한 문제로 이어집니다.

진정한 문제는 지속가능성입니다

저품질 소비의 환경적 대가

20년 전 제품들이 지금보다 더 좋았다는 것을 증명하기는 어렵습니다. 많은 제품들이 엄청난 가격 차이로 인해 비교하기 어렵기 때문입니다. Flyersrights에 따르면 최근 수십 년 동안 비행기 좌석 간 간격은 최대 15센티미터까지 줄어들었습니다. 하지만 동시에 미국에서 항공료는 30년 전보다 200달러 이상 저렴해졌습니다.

진짜 문제는 오래가지 않는 바지를 사거나 불편한 비행기를 타는 것이 아닙니다. 진짜 문제는 구매할 때마다 지구상에서 가장 오염을 많이 시키는 두 산업을 지원한다는 것입니다. 저품질 제품의 생산과 구매는 지속 가능하지 않습니다.

마르타 D. 리에주는 진정으로 좋은 제품은 “사회에 유용한 무언가를 기여하는 것”이라고 정의합니다.

그것은 윤리, 노력, 헌신과 연결되어 있습니다.

우리는 어떤 선택을 해야 할까요?

품질 저하 현상은 단순히 기업의 탐욕이나 정부의 예산 삭감만의 문제가 아닙니다. 시장 논리는 반박하기 어렵습니다. 상황이 반드시 나빠진 것은 아니며, 상당 부분 우리가 원하는 대로, 또는 원하도록 만들어진 대로 정확히 되어 있습니다.

다시 말해, 물건의 품질이 저하된 것이 아니라 우리 자신이 저하된 것일 수도 있습니다. 하지만 이것이 절망적인 결론은 아닙니다. 오히려 변화의 가능성을 시사합니다. 우리가 진정으로 원하는 것이 무엇인지 다시 생각해볼 때입니다.

여러분은 다음 구매를 할 때 무엇을 기준으로 선택하시겠습니까? 단순한 편의성과 저렴함일까요, 아니면 윤리적 가치와 지속가능성일까요?