팬데믹이 전 세계를 강타한 그 한가운데, 아메리칸 익스프레스의 CEO, 스티브 스퀘리는 전례 없는 도전에 직면했습니다. 경제의 불확실성이 증가하고, 전 세계가 코로나19의 봉쇄령에 휩싸인 가운데, 그는 중대한 결정을 내려야 했던 것이죠. 하지만, 그는 그 위기속에서 워런 버핏의 조언을 구했고, 그의 조언을 받아들였으며, 이로써 위기 속에서도 아메리칸 익스프레스를 결국 성장으로 이끌 수 있었습니다.
아메리칸 익스프레스의 CEO 스티브 스퀘리는 팬데믹의 한가운데서 어떤 어려운 결정을 내려야만 했을까요? 이 글에서는 그가 했던 위기 대응 전략과 결정이 무엇이었는지 알아보겠습니다.
경제적 혼란 속에서의 결단
팬데믹이 시작된 이후 금융 세계는 큰 혼란에 빠졌습니다. 아메리칸 익스프레스(아멕스)는 특히 심각한 상황에 처했는데, 수십억 달러에 이르는 신용카드 대출금의 상환 위험이 커지고 있었기 때문입니다. 전 세계적인 여행 및 엔터테인먼트 산업의 중단은 아멕스의 핵심 사업 분야에 직접적인 타격을 입혔으며, 이는 아멕스에게 있어서는 전례 없는 위기였습니다.
아멕스는 우선 이 위기에 대응하기 위해 과감한 조치를 취했습니다. 회사는 단기 지출을 줄이고 외부 채용을 동결했습니다. 팬데믹의 한가운데에서 이러한 절감 조치는 필수적이었지만, 아멕스는 무엇보다도 직원들의 해고만큼은 피하려고 했습니다. 이는 장기적인 관점에서 회사의 가치와 직원들의 신뢰를 유지하기 위한 중요한 결정이었기 때문입니다.
하지만 이러한 결정은 주주들에게 큰 비용이 될 수 있었는데, 특히 워런 버핏이 이끄는 버크셔 해서웨이는 아멕스의 주요 주주로, 회사의 지분을 20%나 보유하고 있었기 때문에 쉽지 않은 결정이었습니다.
이런 상황에서 스티브 스퀘리, 아메리칸 익스프레스의 CEO는 팬데믹 속에서 어려운 결정을 내려야 했습니다. 40년 가까이 아멕스를 지켜온 그는 버핏의 막대한 투자에 영향을 미칠 것에 대한 두려움을 떨쳐내고, 버핏에게 전화를 걸어 직접 상황을 설명했습니다. 그의 목적은 단순히 주가 하락에 대한 변명을 제시하는 것이 아니라, 성장을 위한 대담한 투자 계획을 설명하는 것이었습니다.
스퀘리는 새로운 고객 서비스 제품군을 도입하고, 할인된 가격에 기업을 전략적으로 인수하는 계획을 세웠는데, 그의 이러한 전략은 단순히 현재의 위기를 넘어서는 것이 아니라, 경기 침체 이후의 호황을 준비하는 것이었습니다. 스퀘리는 버핏에게 전화를 걸어 이렇게 말했습니다:
우리는 주당 4달러의 손실을 보게 될 것이고 그 청구서가 언제 돌아올지 모르겠습니다. 하지만 우리가 해야 할 일은 동료와 고객들을 돌보는 일이라고 생각합니다. 그렇게 하면 주주들의 장기적인 생존을 확보할 수 있을 것입니다.
스티브 스퀘리
이는 경기 침체기에 앞서 나가기 위해서는 기업이 그 반대편에 있을 “호황’에 대비해야 한다는 스퀘리의 철학에 기반한 제안이었습니다. 다행히도 버핏은 장기적인 전략을 선호하는 투자자였으며, 스퀘리의 계획을 지지했고, 중요한 조언을 해주었습니다:
가장 중요한 것은 고객과 브랜드입니다. 떠난 고객을 다시 돌아오게 하기는 어렵습니다. 그리고 브랜드는 한 번 손상되면 영원히 회복할 수 없습니다.
워런 버핏
이러한 조언을 바탕으로, 스퀘리는 다양한 재정 지원 프로그램을 출시하고, 신규 고객에게 환영 보너스 기간을 연장하는 등의 조치를 취했습니다. 그리고 다행히도, 이러한 결정들은 아메리칸 익스프레스가 팬데믹을 견딜 수 있게 했으며, 장기적으로 회사를 더욱 강하게 만들었습니다.
스티브 스퀘리의 일과
아메리칸 익스프레스의 CEO, 스티브 스퀘리의 하루는 경영자에게 요구되는 헌신과 열정을 보여줍니다. 그의 일상을 살펴보면, 이러한 헌신이 어떻게 그를 업계의 리더로 만들었는지 분명하게 이해할 수 있습니다.
스퀘리의 하루는 새벽 5시 45분에 시작됩니다. 그는 오전 6시에 사무실로 향하며, 차 안에서도 업무에 집중합니다. 사무실에 도착하면 30분간 운동을 하고, 차와 과일로 아침을 해결합니다.
오전 8시 부터 본격적인 업무가 시작되는데, 그의 하루는 끊임없는 회의로 가득 차 있습니다. 스퀘리는 정오에 책상에서 간단한 샐러드로 점심을 해결하며, 오후에는 가끔 카페에서 간식을 사와 업무 중에 즐기기도 합니다.
그의 업무는 오후 5시 30분에 마무리되지만, 그의 하루는 여기서 끝나지 않습니다. 스퀘리는 퇴근 후에도 전화를 받고, 저녁 식사를 하면서, 이메일을 확인합니다. 특히 그는 고객의 이메일을 매우 중요하게 생각합니다. 그는 매일 150~200통의 고객 이메일을 받으며, 이를 모두 읽고 답장을 보냅니다. 그는 이렇게 고객들과의 직접적인 소통을 통해, 아메리칸 익스프레스의 멤버십 모델에 진정성을 더하고 있습니다.
스퀘리는 보통 저녁 7시 30분부터 약 3시간 정도를 고객 이메일에 투자한 후, 한 시간 동안 긴장을 풀고, 밤 11시 30분에 잠자리에 듭니다. 이런 루틴을 반복하는 그의 하루 일과는 고객 중심의 경영 철학을 반영함과 함께 엄청난 업무량을 소화하고 있음을 보여줍니다. 아멕스의 77,000명 이상의 임직원과 1억 2,200만 명의 고객을 고려할 때, 그가 ’24시간’ 일한다고 말하는 것은 결코 과장이 아닙니다.
스퀘리의 이러한 헌신은 아메리칸 익스프레스를 포춘지 선정 ‘일하기 좋은 기업 100곳’ 중 3위로 만든 원동력이기도 합니다. 그의 하루 일과는 단순히 열정적인 CEO의 삶을 넘어, 효율적이고 고객 중심적인 경영 철학의 모범 사례로 볼 수 있습니다.
마치며
팬데믹의 어려움 속에서도, 아메리칸 익스프레스의 CEO 스티브 스퀘리는 회사를 안정적으로 이끌기 위한 결정적인 조치를 취했으며, 그의 리더십은 두 가지 중요한 요소에 기반했습니다. 바로 고객 중심의 접근과 전략적인 비전으로, 이 두 요소는 그가 워런 버핏에게 구한 조언과 긴밀하게 연결되어 있습니다.
또한 스퀘리의 하루 일과는 그의 고객 중심 철학을 반영합니다. 그는 개인적으로 고객 이메일을 읽고 답변하며, 이를 통해 고객의 목소리에 귀 기울이고 회사의 서비스를 개선합니다. 이러한 헌신은 아메리칸 익스프레스가 단순한 금융 서비스 제공업체를 넘어, 고객에게 진정한 가치를 제공하는 기업이 되는 기반이 되었습니다.
또한, 스퀘리의 전략적 비전은 팬데믹 기간 동안 회사를 안정적으로 유지하고 미래 성장을 위한 기반을 마련하는 데 중요한 역할을 했습니다. 그는 경제적 불확실성 속에서도 기업을 위한 장기적인 투자와 혁신을 추진했습니다. 이러한 결정은 워런 버핏의 조언과도 일맥상통하는데, 버핏은 당시 고객과 브랜드의 중요성을 강조하며, 장기적인 성공을 위해 이 두 요소를 유지하는 것이 중요하다고 조언했습니다.
버핏의 조언은 스퀘리에게 큰 영향을 미쳤고, 아메리칸 익스프레스는 팬데믹 기간 동안 안정성을 유지하며, 장기적인 성공을 이루는데 필요한 굳건한 기반을 다졌습니다. 이는 단순히 위기를 넘어서는 것이 아니라, 위기를 기회로 전환하는 리더십과 전략적인 사고의 뛰어난 예라고 할 수 있습니다. 그리고 이 모든 것은 스퀘리의 뛰어난 리더십과 그가 워런 버핏에게서 얻은 지혜로운 조언에서 부터 비롯되었음을 기억할 필요가 있습니다.
참고 자료: Fortune, “American Express’s CEO called Warren Buffett to warn him about pandemic losses—but he didn’t even flinch, and offered him advice instead”