성공적인 창업자가 되고 싶다면 제품이 아닌 고객의 삶에 집중하라

왜 대부분의 창업자들은 실패하는가?

많은 창업자들이 자신의 아이디어에 너무 몰입한 나머지, 그것이 실제로 해결해야 할 문제와 분리되곤 합니다. Rob Fitzpatrick은 그의 저서 『The Mom Test』에서 이런 현상을 명확하게 지적합니다.

초기 창업자들이 가장 흔히 저지르는 실수는 ‘내 아이디어가 어때?’라는 질문으로 대화를 시작하는 것이다.

이런 접근법은 상대방에게 “칭찬 외에는 할 수 있는 말이 없게 만드는 질문”으로, 실제로 유용한 피드백을 얻기 어렵게 만듭니다. 특히 가족이나 친구들은 우리의 감정을 상하게 하고 싶지 않기 때문에, 진심이 아니더라도 긍정적인 반응을 보이곤 합니다.

‘엄마 테스트’의 핵심 원칙

『The Mom Test』의 핵심은 간단합니다. ‘엄마조차 정직하게 답하게 만드는 질문’을 던져야 한다는 것입니다. 사랑하는 엄마도 정직하게 말할 수밖에 없는 질문, 그것이 바로 고객 인터뷰의 본질입니다.

그렇다면 어떻게 질문해야 할까요? 다음과 같이 접근해보세요:

• “최근에 이 문제를 겪은 적이 있나요?”
• “어떻게 해결하려고 했고, 그게 잘 됐나요?”
• “왜 그런 선택을 했고, 무엇이 불편했나요?”

이런 질문들은 실제 행동 기반 데이터를 얻을 수 있게 해줍니다. 미래형 가정(“만약 이 앱이 있다면 쓸 것 같아요”)이 아닌, 과거의 실제 행동(“예전에 이런 앱 써봤는데요…”)을 기준으로 삼는 것이 중요합니다.

창업자가 피해야 할 3가지 ‘나쁜 데이터’

Rob Fitzpatrick은 특히 경계해야 할 3가지 “나쁜 데이터”를 강조합니다.

1. 칭찬(Compliments)

“좋은 아이디어네요!”라는 말은 듣기 좋지만, 실질적인 정보가 없습니다. 이런 칭찬을 들었다면 “왜 그렇게 생각하세요?”, “어떤 점이 가장 유용할 것 같아요?”라고 물어보세요.

칭찬은 단순한 사회적 제스처일 수 있으며, 진짜 수요를 나타내지 않을 수 있습니다.

한 창업자는 친구들로부터 자신의 앱 아이디어에 대해 수없이 칭찬을 들었지만, 실제 출시 후 다운로드는 거의 없었습니다. 그는 나중에 깨달았죠. 친구들의 칭찬은 그저 예의였을 뿐이라는 것을.

2. 모호한 말(Fluff)

“보통은 앱으로 해결해요”, “그런 거 있으면 좋죠” 같은 모호한 말들은 실제 행동을 기반으로 하지 않기에 신뢰할 수 없습니다.

이런 말을 들었다면 과거의 구체적 경험으로 끌어와야 합니다:

앱으로 해결하신 적 있나요? 어떤 앱이었고, 실제로 해결됐나요?

한 식품 배달 서비스를 준비하던 스타트업 팀은 많은 사람들로부터 “건강한 식사 배달 서비스가 있으면 좋겠다”는 말을 들었습니다. 하지만 실제로 기존 서비스를 이용한 경험이 있는지 물었을 때, 대부분은 “아니요“라고 답했죠.

행동과 말이 일치하지 않았던 것입니다.

3. 아이디어(Feature Requests)

“이런 기능 추가하면 더 좋을 것 같아요”라는 기능 제안은 진짜 니즈를 감추고 있는 경우가 많습니다. 이런 제안을 들었다면 “왜 그런 기능이 필요하다고 느끼셨나요?”, “그걸로 어떤 문제를 해결하고 싶으세요?”를 물어보며 ‘문제의 본질’로 파고들어야 합니다.

한 교육 앱 개발 팀은 사용자들이 요청한 모든 기능을 충실히 구현했지만, 결과적으로 앱은 너무 복잡해졌고 핵심 가치가 희석되었습니다. 그들은 나중에 깨달았습니다. 사용자들이 원했던 것은 복잡한 기능이 아니라, 단순하지만 효과적인 학습 경험이었음을.

진짜 인사이트를 얻는 불편한 질문들

창업자들은 자신의 아이디어가 틀릴 가능성을 회피하고 싶어합니다. 하지만 내 아이디어가 틀렸다는 신호를 조기에 발견할 수 있는 기회가 바로 ‘고객 인터뷰’입니다. 인터뷰할 때는 ‘이 아이디어가 틀릴 수도 있음을 증명할 질문’을 반드시 포함시키세요:

• “이런 앱이 있어도 안 쓰실 수도 있을 것 같은데, 왜일까요?”
• “지금 이 문제를 그냥 참고 사는 이유는 뭘까요?”
• “비슷한 거 써보셨는데도 불편한 점이 있었다면, 왜 계속 쓰셨나요?”

이런 질문들이 사업 아이디어의 근본을 뒤흔들 수 있는 ‘진짜 인사이트’를 만들어냅니다.

한 피트니스 앱 창업자는 많은 사람들이 “건강해지고 싶다”고 말하지만 실제로 행동하지 않는 이유를 깊게 탐구했습니다. 그 결과, 사람들의 실패 원인이 의지 부족이 아닌 ‘시작의 어려움’에 있다는 것을 발견했고, 초보자도 쉽게 시작할 수 있는 5분 운동 프로그램으로 큰 성공을 거두었습니다.

고객 인터뷰의 효과적인 준비

고객과 우연히 대화를 나눌 기회가 생길 수도 있고, 미팅을 정해놓고 만날 수도 있습니다. 어떤 상황이든, 인터뷰를 하기에 앞서 미리 “가장 중요한 3가지 질문”을 준비해두는 것이 좋습니다.

질문은 고객의 유형에 따라 달라져야 합니다:

• 문제를 겪고 있는 현직 사용자에게는: “어떻게 해결하고 있나요?”
• 관심은 있지만 행동하지 않은 사람에게는: “왜 아직 시작하지 않았나요?”
• 유사한 서비스를 써본 사람에게는: “어떤 점이 아쉬웠나요?”

이렇게 준비된 질문은 인터뷰를 표류하지 않게 해주는 나침반이 됩니다.

결론: 제품이 아닌 고객의 삶에 집중하라

고객 인터뷰는 스타트업의 성공 가능성을 비약적으로 높이는 ‘가장 쉬운 실험’입니다. 하지만 잘못된 질문 하나로 수백 시간, 수천만 원의 리소스를 낭비할 수도 있습니다.

『The Mom Test』의 핵심 메시지는 명확합니다. 창업자가 감정에 휘둘리지 않고, 고객에게 진짜 필요한 솔루션을 만드는 데 집중하도록 도와주는 것입니다.

빠르게 성장하는 IT 서비스는 고객 중심이지, 창업자 중심이 아닙니다. 제품에 집중하지 말고, 고객의 삶에 집중하세요. 지금이라도 당신의 아이디어가 정말 필요한 것인지 확인하고 싶다면, 고객에게 묻기 전에 질문부터 바꾸세요.