사업을 운영하다 보면 예기치 못한 곤란한 상황에 부딪힐 때가 많습니다. 이를 해결하기 위해서는 문제의 본질을 정확히 파악하고, 빠르게 대응해야 합니다. 이때 유용하게 쓸 수 있는 방법이 바로 육하원칙(Who, When, Where, What, Why, How)입니다. 본 기사는 육하원칙을 중심으로 곤란한 상황을 효율적으로 해결할 수 있는 전략을 소개합니다.
육하원칙이 중요한 이유
- 문제 인식의 정확성: 문제를 ‘누가, 언제, 어디서, 무엇을, 왜, 어떻게’ 겪는지 구체적으로 파악할 수 있음
- 신속한 대응: 문제의 각 요소를 체계적으로 점검하므로 해결책 마련 시간 단축
- 고객 경험 개선: 빠르고 적절한 해결책으로 고객 신뢰도 상승
육하원칙 적용 방법
1. 누가(Who)
누가 곤란한 상황에 처해 있는가?
- 예: 1인 사업가 철수가 곤란함을 겪고 있음
- 고객, 직원, 경영주 등 당사자 범위를 파악
- 각 당사자에게 필요한 지원이나 솔루션 고려
2. 언제(When)
곤란함이 발생하는 시점은 언제인가?
- 예: 영희와 저녁 데이트를 할 때
- 문의가 몰리는 시간대 파악
- 근무시간 외 대처 여부 점검
3. 어디서(Where)
어떤 장소나 상황에서 곤란해지는가?
- 예: 문의 응대가 어려운 장소에서
- 오프라인 현장, 이동 중, 휴무일 등 상황 식별
- 장소 및 환경적 특성에 맞는 해결책 마련
4. 무엇을(What)
문제의 구체적인 내용은 무엇인가?
- 예: 문의에 대한 즉각적인 답변 불가
- 어떤 문제인지 명확한 정의
- 문제 크기와 범위 측정
5. 왜(Why)
문제가 발생하는 근본 이유는 무엇인가?
- 예: 고객을 경쟁사에 빼앗길까 봐
- 해당 문제가 비즈니스 전반에 미치는 영향
- 원인 분석을 통해 근본적인 해결책 도출
6. 어떻게(How)
문제를 어떻게 해결하면 되는가?
- 예: 근무시간 외 임시 답변 자동화로 해결
- 기술적 솔루션(챗봇, 자동화 시스템) 활용
- 프로세스 개선 및 팀원 간 협업 체계 구축
구체적인 예시 및 적용 아이디어
- 임시 답변 자동화: 고객 문의에 빠른 자동 응답을 제공해 고객 이탈 방지
- 추가 채널 도입: SNS, 메신저, 전화 등 다양한 채널에서 문의를 받되, 자동 알림 혹은 담당자 배분을 효율적으로 설정
- 데이터 분석: 어느 시간대에 문의가 집중되는지, 어떤 문제 유형이 가장 많은지를 분석해 우선순위를 정하고 대응
문화적·환경적 배경 고려
- 해외 시장 진출: 각국 고객의 언어·문화적 차이에 맞춘 자동화 응대 시스템이 필요
- 현지 법규 준수: 자동화 시스템 도입 시 개인정보 보호와 관련된 각국의 법적 규제 검토
- 지역별 선호 채널 파악: 이메일, SNS, 메신저 등 현지에서 인기 있는 플랫폼에 맞춘 응대 전략 수립
트렌드 및 이슈 연관성
- 원격 근무 증가: 재택근무나 유연근무가 많아지면서, 시간과 공간을 초월해 고객 문의에 대응하는 능력이 중요해짐
- 디지털 전환(DX): 챗봇, CRM 등 자동화 솔루션이 발전함에 따라 기업 규모와 상관없이 적용 사례가 증가
- 언택트 시대: 팬데믹 이후 오프라인보다는 온라인 접점이 늘어났고, 24시간 자동 대응 시스템의 필요성이 더욱 대두
결론
이렇게 육하원칙은 문제 상황 파악의 기본이자, 신속하고 효과적인 대응 방안을 찾는 핵심 전략입니다. 이를 통해 1인 사업가부터 대기업까지 모든 규모의 비즈니스가 곤란한 상황에 능동적으로 대처할 수 있습니다.