ROI 대신 마케터가 꼭 알아야 할 지표 5가지

1. 트래픽 퀄리티

마케터가 반드시 주목해야 할 첫 번째 지표는 바로 트래픽 퀄리티입니다. 웹사이트 트래픽 퀄리티는 사용자들이 웹사이트에서 얼마나 가치 있는 상호작용을 하는지를 나타내며, 단순한 방문 수치만으로는 판단하기 어려운 깊은 인사이트를 제공합니다.

트래픽 퀄리티를 높이기 위해서는 단순한 트래픽 상승이 아닌, 트래픽의 유의미함을 파악하는 것이 중요합니다. 일시적인 마케팅 활동이나 시장 동향에 따른 트래픽 증가가 아닌, 진정으로 우리 브랜드에 관심이 있는 잠재 고객들이 웹사이트에 유입되고 있는지를 확인해야 하죠. 다음과 같은 방법을 통해 트래픽 퀄리티를 분석할 수 있습니다.

• 웹 분석 도구 사용: 구글 애널리틱스나 Matomo와 같은 웹 분석 도구를 활용해 사용자들의 행동을 측정하세요. 평균 체류 시간, 페이지 뷰 수 등의 지표를 통해 실질적인 관심을 파악할 수 있습니다.
• 마케팅 전후 비교 분석: 마케팅 캠페인 집행 전후의 데이터를 비교해보세요. 평균 체류 시간이나 페이지 뷰 수가 늘어났다면, 해당 캠페인을 통해 잠재 고객이 유입된 것입니다.
• 유입 경로별 행동 분석: 각 유입 경로를 통해 들어온 사용자들의 행동을 분석하세요. 캠페인을 진행한 채널별 이탈률과 세션 시간 등을 분석하여 마케팅 채널을 최적화하는 힌트를 얻을 수 있습니다.
• 전환율 분석: 트래픽의 양보다는 전환율을 중점적으로 살펴보세요. 회원가입, 뉴스레터 신청, 제품 구매 등 실질적인 액션을 취하는 사용자가 많다면 트래픽 퀄리티가 높다고 판단할 수 있습니다.

트래픽 퀄리티는 숫자 이상의 가치를 파악할 수 있는 핵심 지표입니다. 마케터가 반드시 주목해야 할 마케팅 지표로서 트래픽 퀄리티를 파악한다면, 실제로 중요한 고객층을 이해하고 효과적인 전략을 수립하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

2. 고객 생애 가치

[트래픽 퀄리티뿐만 아니라 마케터들이 주목해야 할 또 다른 핵심 지표는 [고객 생애 가치|s=Customer Lifetime Value, CLV]입니다. CLV는 고객이 기업과 관계를 유지하는 동안 창출할 것으로 예상되는 총 가치를 나타냅니다. 즉, 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 기간과 그에 따른 지출 금액을 기반으로 고객이 기업에 기여하는 전체적인 가치를 측정하는 지표죠.

고객 생애 가치가 중요한 이유는 다음과 같습니다:

• 신규 고객 확보보다 높은 효율성: 마케팅 활동에는 신규 고객을 유치하는 것과 기존 고객과의 관계를 강화하는 것이 모두 포함됩니다. 그런데 기존 고객의 가치를 극대화하는 것이 신규 고객을 계속해서 유치하는 것보다 더 효율적인 경우가 많습니다. 브랜드의 장기적인 성장을 위해서는 확보된 고객을 오랫동안 유지하는 것이 핵심이죠.
• 전반적인 성과 측정: 마케팅 전후로 전체 CLV 증감을 파악하면 투자한 예산이 얼마나 효율적으로 사용되었는지 판단할 수 있습니다. 고객 생애 가치가 증가했다면, 마케팅 활동을 통해 회사와의 관계가 강화되었고 추가 구매를 유도하는 데에 성공한 것입니다.
• 세그먼트 기반 전략 수립: CLV를 기반으로 고객을 세분화하여 어떤 세그먼트가 비용 대비 높은 가치를 가져다주는지 파악하세요. 이를 통해 다음 마케팅 전략 수립 시 리소스를 효율적으로 배분할 수 있습니다.

고객 생애 가치를 분석하는 구체적인 방법은 다음과 같습니다.

• CLV 공식 활용: (고객 가치 – 고객 유지 및 확보 비용) / 이탈률로 계산되는 공식에 따라 CLV를 파악하세요. 이를 통해 신규 고객 유치에 필요한 비용을 최적화할 수 있습니다.
• 고객 유지 및 추가 구매 유도: 마케팅 후 기존 고객들의 CLV가 증가했다면 회사와의 관계를 유지하고 추가 구매를 유도하는 데 성공한 것입니다. 이를 기반으로 고객 만족도 향상 전략을 강화하세요.
• 고객 세그먼트별 CLV 분석: 각 고객 세그먼트별로 CLV를 분석하여 높은 가치를 창출하는 고객층을 파악하고 그에 맞는 맞춤 전략을 수립하세요.

이렇게 고객 생애 가치(CLV)는 브랜드의 장기적 성장을 위해 반드시 파악해야 할 핵심 지표입니다. 이를 통해 고객 관계를 강화하고 기업의 수익성을 높일 수 있습니다.

3. 브랜드 인지도

고객 생애 가치와 함께 마케터들이 ROI 대신 꼭 주목해야 할 또 다른 핵심 지표는 브랜드 인지도입니다. 브랜드 인지도는 고객이 우리 브랜드를 얼마나 잘 알고 있는지를 나타내며, 마케팅 캠페인 성과 측정에 필수적인 요소입니다. 그러나 ‘좋아요’나 ‘조회수’와 같은 정량적인 지표만으로는 정확한 성과를 확인하기 어렵습니다. 마케팅 캠페인을 한 번 본다고 해서 고객의 기억에 오래 남지 않을 수 있기 때문이죠.

브랜드 인지도를 효과적으로 측정하는 방법은 다음과 같습니다.

• 브랜드 인지도 설문조사: 마케팅 캠페인 전과 후에 동일한 형태의 설문조사를 실시하여 브랜드 인지도를 파악하세요. 이를 통해 캠페인 효과를 직접적으로 확인할 수 있습니다.
• 커뮤니티 및 플랫폼 모니터링: 타깃 고객이 모여있는 커뮤니티나 플랫폼에서 브랜드가 얼마나 언급되는지 모니터링하세요. 이로써 타깃 고객의 반응을 파악할 수 있습니다.
• SNS 및 검색엔진 언급량 분석: SNS와 검색엔진에서 타깃 키워드 또는 브랜드 언급량을 파악하세요. 키워드 분석 도구를 활용하면 검색량 증가 추이가 반영된 ‘트렌드’도 확인할 수 있습니다.
• 브랜드 인지도 키워드 분석: 타깃 키워드를 통해 얼마나 많은 고객이 우리 브랜드를 검색하는지 파악하세요. 이를 통해 마케팅 캠페인에서 사용된 키워드의 효과를 측정할 수 있습니다.

브랜드 인지도는 마케팅 전략의 핵심 지표로써 단순한 노출 수치를 넘어 고객의 인식 변화를 파악하는 데 큰 도움이 됩니다. 마케터라면 반드시 인지도 측정에 신경을 써야 합니다.

4. 검색 가시성

브랜드 인지도와 더불어 마케터들이 주목해야 할 또 다른 핵심 지표는 검색 가시성입니다. 검색 가시성은 잠재 고객이 키워드를 검색할 때 우리 브랜드의 웹사이트와 관련 콘텐츠가 검색 엔진 결과 페이지에 얼마나 잘 노출되는지를 나타내는 지표죠.

검색 엔진 상위에 노출되는 것은 우리 브랜드의 노출성과 인지도를 높이기 때문에 잠재 고객이 브랜드를 쉽게 발견하고, 이는 곧 웹사이트 트래픽, 전환, 수익으로 이어집니다. 검색 가시성을 높이는 방법은 다음과 같습니다.

• 검색 순위 모니터링: 브랜드 이름이나 제품 키워드를 검색했을 때 최근에 작성된 포스트들이 어느 정도 순위에 있는지, 마케팅 이전에 발행된 콘텐츠의 순위가 올랐는지 확인하세요. 마케팅 캠페인의 효과를 파악하는 핵심 지표가 됩니다.
• 경쟁사 비교 분석: 검색 엔진에서 경쟁사와의 상대적인 위치 및 변화를 파악하세요. 이를 통해 검색 가시성이 어느 정도 개선되었는지 측정할 수 있습니다.
• 웹사이트 검색 트래픽 분석: 어떤 키워드에서 유입되는 트래픽이 가장 많이 발생하는지 파악하세요. 이를 통해 검색 엔진에서의 노출 정도를 간접적으로 확인하고, 해당 키워드를 중심으로 한 새로운 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
• 백링크 점수 모니터링: 백링크는 검색 가시성에 영향을 미치는 요소 중 하나입니다. SEO 툴을 활용해 백링크 점수 변화를 모니터링하세요. 우리 브랜드가 얼마나 오가닉하게 노출되고 언급되는지 파악할 수 있습니다.

검색 가시성은 브랜드의 인지도와 시장에서의 위치를 명확하게 보여주는 지표로써 마케터라면 반드시 주목해야 합니다. 이를 통해 키워드 최적화 전략을 수립하고 검색 엔진에서의 경쟁력을 높일 수 있습니다.

5. 순수고객추천지수

검색 가시성뿐만 아니라, 마케터들이 ROI 대신 꼭 주목해야 할 또 다른 핵심 지표는 순수고객추천지수입니다. NPS는 고객이 우리 브랜드를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 나타내는 지표로, 고객 만족도와 충성도를 평가하는 데 매우 효과적입니다.

NPS가 중요한 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객 경험 및 성장 인사이트 제공

NPS는 긍정적인 고객 경험과 회사의 지속적인 성장을 예측하는 중요한 지표입니다. 고객들이 우리 브랜드를 얼마나 추천할 의향이 있는지 파악하면 고객 충성도와 만족도를 정확하게 측정할 수 있죠.

2. 고객 중심적인 마케팅 전략 수립

NPS를 주기적으로 추적하면 마케팅 성과를 확인할 뿐만 아니라 다음 마케팅 전략을 수립하는 데에도 고객 중심적인 관점에서 강력한 힌트를 얻을 수 있습니다.

3. 고객 세분화 및 액션 플랜 수립

NPS 점수에 따라 고객을 세 가지 그룹으로 나눌 수 있습니다.

• Promoters (9-10점): 적극적인 추천자 그룹으로, 우리 브랜드를 다른 사람에게 추천하는 팬입니다.
• Passives (7-8점): 중립적인 그룹으로, 브랜드에 만족하지만 추천까지는 하지 않는 고객입니다.
• Detractors (0-6점): 부정적인 그룹으로, 브랜드에 만족하지 않으며 다른 사람에게 추천하지 않는 고객입니다.

각 그룹별로 수행해야 할 액션은 달라집니다. NPS를 통해 고객 여정을 이해하고 개선할 수 있는 지점을 식별하면, 더욱 최적화된 방법으로 고객에게 다가갈 수 있습니다.

4. 경쟁사 비교 분석

경쟁사나 산업 내 다른 기업들과의 NPS를 비교하여 우리 브랜드의 성과를 평가하고 경쟁력을 파악하세요. 이를 통해 어떤 부분에서 우수하고, 어떤 부분에서 개선이 필요한지를 이해하면 더 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

이렇게 NPS는 고객 경험에 기반한 마케팅 전략 수립에 매우 중요한 지표입니다. 이를 통해 고객 만족도를 향상하고 충성 고객을 늘리는 전략을 구체화할 수 있습니다.

마치며

마케팅 ROI는 성과 측정에 있어 중요한 지표임이 분명하지만, 이를 통해 마케팅의 전반적인 성공을 확인하기에는 한계가 있습니다. 대신, 마케터들은 트래픽 퀄리티, 고객 생애 가치(CLV), 브랜드 인지도, 검색 가시성, 순수고객추천지수(NPS)와 같은 지표를 통해 마케팅의 진정한 가치를 확인할 수 있습니다.

첫째, 트래픽 퀄리티는 웹사이트에 유입되는 방문자들이 얼마나 가치 있는 상호작용을 하는지 보여줍니다. 단순한 트래픽 수치가 아닌 사용자의 행동 및 의도를 파악함으로써 진정한 잠재 고객층을 식별하고 마케팅 리소스를 효율적으로 배분할 수 있습니다.

둘째, 고객 생애 가치(CLV)는 브랜드와의 관계를 유지하는 동안 고객이 창출하는 총 가치를 나타내며, 기존 고객의 충성도를 높이고 가치를 극대화하는 전략 수립에 도움을 줍니다. 신규 고객 확보보다는 기존 고객의 만족도와 충성도를 높이는 것이 장기적인 성장에 더 효율적이죠.

셋째, 브랜드 인지도는 고객이 우리 브랜드를 얼마나 잘 알고 있는지를 나타내며, 마케팅 캠페인의 성과를 직접적으로 측정할 수 있는 핵심 지표입니다. 단순한 노출 수치가 아닌 브랜드의 기억에 남는 정도를 파악함으로써 고객의 인식 변화를 파악할 수 있습니다.

넷째, 검색 가시성은 검색 엔진 결과 페이지(SERPs)에서 우리 브랜드가 얼마나 잘 노출되는지를 보여주는 지표입니다. 경쟁사와의 비교 분석 및 검색 트래픽 분석을 통해 키워드 최적화 전략을 수립하고 검색 엔진에서의 경쟁력을 높일 수 있습니다.

다섯째, 순수고객추천지수(NPS)는 고객 만족도와 충성도를 정확하게 측정하는 지표로, 마케팅 전략 수립에 강력한 인사이트를 제공합니다. NPS를 통해 고객 여정을 이해하고 개선할 수 있는 지점을 식별하여 고객 중심적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

마케터가 이 다섯 가지 지표를 활용한다면 ROI의 한계를 보완하고 브랜드의 진정한 성장과 고객 충성도를 높이는 전략을 수립할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 성과를 검증하고 더 나은 방법으로 고객에게 다가감으로써 자연스럽게 브랜드 성장도 기대할 수 있을 것입니다.